夜は、商店街の集まりであるKitaku部に参加しました。
今日は、いつもと違って、スクリーンが用意されていて、落語を見ました。
何かな？と思ったら、クレーム対応について、という議題で、花屋さんがお話されていました。それを、ちくわぶ屋さんや、ワカメ屋さんが、意見をしたり、という流れでした。
落語は、立川志の輔さんの「歓喜の歌」でした。
公民館の職員が、ママさんコーラスの会場予約について、ミスでダブルブッキングしてしまい、始めは責任逃れをしようとしたけど、感情移入して、成功させるため奔走する、という落語でした。
花屋さんとしては、「お客様に傾聴、お客様が話す事実を好意的に聴くことが大切。傾聴した内容を疑似体験を通じてお客様へ感情移入していくことが大切。自分がお客様の立場だったらどうだろうか？というのが大切。それによって信頼関係を作っていくこと。感情移入こそがクレーマーが上客になる。」ということを言いたかったみたいです。
「クレームを言ってもらえるのは、ありがたい。多くの人は言わないでもうお店に来てくれないから。言ってくれた人は次も来てくれる可能性もあるし、クレームに気が付くこともできる。」というのは、商店の方々の多くの意見でした。なるほどですね。
弊社はIT系企業なので、商店ではありませんが、こういう会に参加させてもらって、とても刺激を受けています。感じることが多いですね。
そして、いつものように、その後は商店街の人達と夕食を食べて、帰ってきました。
明日は、１日、PHPカンファレンス京急蒲田です。